公司訊 近期，針對運營服務工作情況和智能調(diào)度指揮中心反饋的集中問題，集團連續(xù)召開了三期運營服務警示教育專題培訓會議。現(xiàn)場點評了近期服務工作中存在的集中問題，負面服務事件責任人在現(xiàn)場受到了嚴厲批評和引導教育。

  會議通過PPT演示，累計曝光了5、6月份116名有責投訴責任人、嚴重違章人員名單。重點剖析了一分公司70路車長曾某對上車的殘疾老人態(tài)度冷漠、缺乏耐心，且對同行乘客言語冷硬，行為過激發(fā)展至辱罵、推搡，態(tài)度惡劣事件；五分公司88路車長張某越站停車，并辱罵候車乘客事件；四分公司34路車長海某開賭氣車，并辱罵車外行人，嚴重影響企業(yè)形象事件； 二分公司50路車長任某駕駛車輛未與前車保持安全距離，一路“緊追不舍”，最終引發(fā)追尾事故；

  五分公司32路車長鄧某某一路牢騷不斷，語言不文明且未禮讓斑馬線上行人，險些釀成不可挽回的后果等多起負面服務典型事件。同時，對一批嚴重違章案例也進行了演示通報。隨后，5月份排名末位的五分公司營運副經(jīng)理和2車隊隊長，6月份排名末位的一分公司營運副經(jīng)理和2、3車隊隊長分別針對各自服務工作中的不足，作了深度剖析和表態(tài)發(fā)言。

  集團黨委副書記、總經(jīng)理王保東對服務投訴中因辱罵乘客引發(fā)服務糾紛的惡性事件當事人進行了措辭非常嚴厲的批評和現(xiàn)場教育。并就如何抓好運營服務工作提出三點要求：一是拓寬多種教育培訓渠道。服務培訓要多樣化，正、反兩面典型都要抓，在宣傳正面典型同時，曝光反面典型，目的是讓公交車長引以為戒。二是認真貫徹落實“四個知道，一個跟上”的總體要求。各營運單位須從根源上解決好車長的思想問題，將“要知道身體狀況，要知道思想狀況，要知道家庭狀況，要知道工作狀況，關愛工作要跟上”的具體內(nèi)容逐一落實到每一位車長，并實時跟進，隨時掌握其思想動態(tài)。對“重點人”談話不能流于形式，要善于傾聽，及時疏導。三是壓實責任，強化責任追究。每月將各營運單位服務排名情況進行通報，并對排名末位單位、車隊負責人進行責任追究。

  運營單位和相關部門累計參會120余人次。會后，大家紛紛表示，此次現(xiàn)場點評會形式務實、震撼力強，觸及心靈，更加直觀地看到了工作中存在的問題，明確了下一步改進服務工作的方向。