公司訊 近期，針對運(yùn)營服務(wù)工作情況和智能調(diào)度指揮中心反饋的集中問題，集團(tuán)連續(xù)召開了三期運(yùn)營服務(wù)警示教育專題培訓(xùn)會議?，F(xiàn)場點(diǎn)評了近期服務(wù)工作中存在的集中問題，負(fù)面服務(wù)事件責(zé)任人在現(xiàn)場受到了嚴(yán)厲批評和引導(dǎo)教育。

  會議通過PPT演示，累計(jì)曝光了5、6月份116名有責(zé)投訴責(zé)任人、嚴(yán)重違章人員名單。重點(diǎn)剖析了一分公司70路車長曾某對上車的殘疾老人態(tài)度冷漠、缺乏耐心，且對同行乘客言語冷硬，行為過激發(fā)展至辱罵、推搡，態(tài)度惡劣事件；五分公司88路車長張某越站停車，并辱罵候車乘客事件；四分公司34路車長海某開賭氣車，并辱罵車外行人，嚴(yán)重影響企業(yè)形象事件； 二分公司50路車長任某駕駛車輛未與前車保持安全距離，一路“緊追不舍”，最終引發(fā)追尾事故；

  五分公司32路車長鄧某某一路牢騷不斷，語言不文明且未禮讓斑馬線上行人，險些釀成不可挽回的后果等多起負(fù)面服務(wù)典型事件。同時，對一批嚴(yán)重違章案例也進(jìn)行了演示通報(bào)。隨后，5月份排名末位的五分公司營運(yùn)副經(jīng)理和2車隊(duì)隊(duì)長，6月份排名末位的一分公司營運(yùn)副經(jīng)理和2、3車隊(duì)隊(duì)長分別針對各自服務(wù)工作中的不足，作了深度剖析和表態(tài)發(fā)言。

  集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理王保東對服務(wù)投訴中因辱罵乘客引發(fā)服務(wù)糾紛的惡性事件當(dāng)事人進(jìn)行了措辭非常嚴(yán)厲的批評和現(xiàn)場教育。并就如何抓好運(yùn)營服務(wù)工作提出三點(diǎn)要求：一是拓寬多種教育培訓(xùn)渠道。服務(wù)培訓(xùn)要多樣化，正、反兩面典型都要抓，在宣傳正面典型同時，曝光反面典型，目的是讓公交車長引以為戒。二是認(rèn)真貫徹落實(shí)“四個知道，一個跟上”的總體要求。各營運(yùn)單位須從根源上解決好車長的思想問題，將“要知道身體狀況，要知道思想狀況，要知道家庭狀況，要知道工作狀況，關(guān)愛工作要跟上”的具體內(nèi)容逐一落實(shí)到每一位車長，并實(shí)時跟進(jìn)，隨時掌握其思想動態(tài)。對“重點(diǎn)人”談話不能流于形式，要善于傾聽，及時疏導(dǎo)。三是壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任追究。每月將各營運(yùn)單位服務(wù)排名情況進(jìn)行通報(bào)，并對排名末位單位、車隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行責(zé)任追究。

  運(yùn)營單位和相關(guān)部門累計(jì)參會120余人次。會后，大家紛紛表示，此次現(xiàn)場點(diǎn)評會形式務(wù)實(shí)、震撼力強(qiáng)，觸及心靈，更加直觀地看到了工作中存在的問題，明確了下一步改進(jìn)服務(wù)工作的方向。